Peu importe ce dont le client a besoin, il souhaite d’abord vivre une expérience simple sans avoir à dépenser trop d’énergie. La recherche de la fluidité tout au long du voyage est cruciale. Explication sur la situation et comment réagir.

Êtes-vous sûr que vos parcours clients ne sont pas longs et ennuyeux ?

Nul doute que simplifier la vie des clients est l’un des meilleurs moyens de les attirer et donc de les fidéliser. De la recherche d’informations sur Internet à la prise de contact avec le service après-vente, ce sont toutes les étapes de son expérience.

1. La phase de recherche d’informations sur internet :

Si le client est lassé dès le début du voyage, va-t-il passer à autre chose? Vous devez vous poser la bonne question : pourquoi devez-vous saisir vos coordonnées sur le site Internet pour connaître le prix des produits standards ? Pourquoi devez-vous créer un compte pour obtenir des informations ?

2. La phase d’achat :

Parfois cette étape peut s’avérer être un petit obstacle dans la tentative : trouver un vendeur disponible, se faire rappeler sans être obligé de relancer 3 à 4 fois l’entreprise, trouver un bon interlocuteur, obtenir un devis dans les 24 heures … tant d’obstacles à franchir.

3. La phase après-vente :

Les expériences clients avec le service après-vente génère souvent du stress pour les clients. Ne pouvons-nous pas envisager de retrouver le client dans son système d’information plutôt que de lui demander un pavé de preuves d’achats ? Peut-on développer un minimum d’empathie pour trouver avec lui la meilleure solution ?

4 outils conçus pour permettre aux clients d’avancer en douceur :

Comment repenser l’expérience client sous l’angle de la simplicité? En partant des clients et de leurs attentes. Il s’agit donc de repenser le parcours client du point de vue du client plutôt que du point de vue du système d’information de l’entreprise.

Cela implique d’aller observer sur le terrain le client, mettre en place des outils clés :

-Évaluer leurs efforts du client pour accéder à vos services

Pour cela, nous vous recommandons d’utiliser le Customer Effort Service (CES) dans vos questionnaires de satisfaction. Pour l’obtenir, posez simplement la question suivante : Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous l’effort que vous avez fourni pour… obtenir un devis ? obtenir un renseignement ? être livré ? … L’échelle est expliquée : score de 1 (très peu d’efforts) à 10 (énormément d’efforts). Ainsi plus la note du CES obtenue est basse, moins l’effort demandé à vos clients a été important.

– Données réseaux sociaux

Analyser les données présentes sur les réseaux sociaux et votre site internet. Ces informations sont des sources précieuses pour identifier les problèmes.

– Les clients mystères

Utilisez des clients mystérieux pour recueillir des informations clés. Les clients mystères sont des «faux» clients envoyés par des entreprises (généralement via des sociétés spécialisées) dans le but de mesurer la qualité perçue à tous les points de contact au cours du voyage. En plus de vérifier les normes définies, il se met également au service du service des clients et fournit une analyse émotionnelle de son expérience.

– La recherche de commentaires client

Demander aux clients leur perception au travers d’enquêtes laissant la place large aux commentaires (par exemple au travers d’une rubrique « ce que vous aimez vraiment chez nous » et/ou « ce qui vous n’aimez le moins au sein de notre entreprise ».

Toutes ces données vous permettent d’identifier les points à risque dans le parcours client et de prioriser les opérations.

Si vous avez un réel objectif de faire plus simple, plus facile, plus rapide, le plan d’action que vous définirez vous permettra d’obtenir une reconnaissance sans limite de vos clients !

A vous de jouer